정교화 가능성 모델 이론에 의하면 소비자는 기업이 제공하는 정보에 대해서 자신과의 연관성이 높다면, 긍정적이고 적극적으로 처리할 확률이 높다고 합니다. 따라서 기업은 설득적이면서도 개인의 상황적 연관성을 잘 고려한 메시지를 제공해야 고객의 태도 변화를 이끌어 낼 수 있을 것입니다. 물론, 누군가의 태도를 바꾸게 하는 것은 어려운 일입니다. 그럼에도 기업들은 이 어려운 일을 오랫동안 해 왔습니다. 아마도 그것은 기업에게 가장 중요한 생존과 성장에 직접적인 영향을 미치는 요소이기 때문 아닐까요? ※ TSP’s Magazine E-book[No.424] 태도 변화를 넘어 행동변화까지

“세상에서 가장 쉬운 것은 자신의 생각을 바꾸는 일이요. 세상에서 가장 어려운 일은 타인의 생각을 바꾸는 것이다.”라는 말이 있습니다. 그만큼 다른 사람의 생각을 바꾸도록 하는 일이 어렵다는 뜻이겠지요. 마찬가지로 한 번 형성된 고객의 신념과 태도를 바꾸는 것 또한 어려운 일인 것 같습니다. 그럼에도 불구하고, 경쟁사는 이를 바꾸는 방법을 끊임없이 찾고 연구해서 자사의 제품과 브랜드에 대한 고객의 호의적인 신념과 태도를 바꾸려고 시도합니다. 여기에 어떻게 대비해야 할까요? 자사 제품과 브랜드에 대한 호의적인 신념과 태도의 강화, 그리고 타사 제품과 브랜드에 대한 신념과 태도의 변화, 참 하기도 어렵고, 안 할 수도 없는 과제인 것 같습니다. ※ TSP’s Magazine E-book[NO.423] 행동을 이끄는 고객의 신념과 태도

우리는 누구나 학창시절에 시험을 앞두고 짧은 시간 안에 시험에 나올만한 교과서 내용들을 암기하기 위해 노력해 본 경험이 있습니다. 그것이 바로 외부의 정보를 장기기억 속에 저장하려는 개인의 노력에 해당될 것입니다. 만약, 우리 기업이 제공하는 제품과 브랜드에 관한 자극과 정보를 소비자 스스로 그렇게 노력하면서 받아들여만 준다면 얼마나 좋을까요? 이는 실제 세계에서는 거의 불가능한 일이겠지요. 그럼에도 시험을 앞두고 기억을 늘리고자 노력했던 우리의 행동에 소비자의 장기기억을 유발시킬 수 있는 힌트가 여럿 들어있습니다. 예를 들어, 관련 정보를 그림으로 시각화해서 전달한다던지, 주목을 끌 수 있는 인상적이고 핵심적 장면을 제공한다던지, 짧은 시간에 쉽게 알아보고 이해할 수 있도록 한다던지, 단순하면서도 반복적으로 정보와 자극을 제공한다던지 하는 것들입니다. 이러한 방법을 통해 소비자의 기억 속에서 잠시 스쳐가는 단기기억이 아닌 장기적인 기억을 하고, 이를 반복적으로 회상하고 활용할 수 있는 정보와 자극의 원천을 제공하는 것이야말로 기업이 장기적으로 생존하고 성장해 나가는데, 반드시 필요한 요소라고 할 수 있을 것입니다. ※ TSP’s Magazine E-book[No.422] 정보처리의 핵심요소,소비자 기억

기업이 활발한 마케팅으로 다양한 정보와 자극을 제공하는 동안, 소비자 내부에서는 어떤 일이 벌어지고 있을까요? 아무 일도 없는 것처럼 보이지만, 실제로는 굉장히 활발하게 다양한 정보의 처리 과정이 진행되고 있답니다. 이러한 과정이 무엇이며, 어떻게 그것을 촉진할 수 있는지에 대해서 만이라도 이해한다면, 그것은 소비자에 대해서 한 발짝 다가간 것이라고 할 수 있지 않을까요? 만약 소비자의 시각, 청각, 후각, 촉각, 미각 등 다양한 감각기관들을 통해 그들의 내부로 들어간 자극과 정보가 적절한 처리과정을 거치지 못하거나, 장기기억으로 전환되지 못한다면, 기업들의 그 많은 노력에도 불구하고 기업의 마케팅 노력은 무용지물이 되고 말 것 입니다. 결국, 소비자 정보처리에 대한 이해와 활용이 소비자행동을 이해하는 핵심 중의 하나라고 할 수 있을 것입니다. ※ TSP’s Magazine E-book[No.421] 매출이 되는 소비자 정보처리 과정의 이해

전통적인 관점에서 보면, 기업은 강하고, 개인은 미약한 존재였습니다. 그런데, 자꾸 시대가 발전하면서 개별 소비자인 개인의 힘이 점점 강해지고 있습니다. 꼭 그래서만은 아닐지라도 기업이 개인을 한 사람의 인격으로 존중하고, 그의 불편에 귀를 기울일 자세가 있다면, 구매 후 평가에서 불만족했을지라도 이를 되돌릴 방법은 있지 않을까요? 최근 중국 시장에서 삼성을 제치고 스마트폰 1위를 점령한 샤오미의 창업주 레이쥔의 말이 생각납니다. “나는 뛰어난 기술을 가진 기업은 하나도 두렵지 않다. 그러나 고객의 소리에 진심으로 귀를 기울일 줄 아는 기업은 가장 두렵다.”※TSP's Magazine E-book[No.420] 구매 후 이어지는 평가와 대응

소비자들은 구매 상황에 앞서 어떤 기준으로 의사결정을 내릴까요? 만약 소비자가 학력이 높거나, 지식보유량이 많다면, 자신의 정보처리 능력에 대한 자신감으로 인해 더 많은 정보를 탐색하려고 할 뿐만 아니라 자신이 검토해서 확보하게 된 정보와 판단에 대해 더 높은 신뢰를 갖는다고 합니다. 그렇기 때문에 특정 제품에 대한 전문적 지식을 보유하고 있는 사람일수록 구체적인 정보를 활용하여 의사결정을 하는 반면, 그렇지 못한 사람은 중립적인 정보의 원천이나 광고의 영향을 많이 받는다고 합니다. 더불어 자신과의 관련성이 크다고 느끼는 소비자일수록 정보에 민감한 반응을 나타낸다고 합니다. 같은 상황에서도 이익이 되는 상황보다는 손실이 되는 상황을 더 크게 지각하는 이유이기도 합니다. 이와 같이 다양한 구매상황에서 소비자의 대안평가와 의사결정에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고 적절히 활용한다면, 더 많은 구매를 고객으로부터 이끌어 낼 수 있을 것으로 보입니다.※ TSP's Magazine E-book[No.419] 구매대안의 평가와 구매

소비자는 구매 행위를 하기 전에 특정 사안에 대한 문제를 느끼고 그 문제를 해결하기 위한 대안을 모색하고 일련의 평가 과정을 거친다고 합니다. 이 같이 단순하게 정리된 몇 단계가 진행되는 동안 무수히 많은 외부의 변수들이 소비자의 의사결정 과정에 영향을 미치면서 그 과정을 복잡하게 만듭니다. 아마도 기업들이 제품을 잘 만들어 놓고도 고객의 선택을 받기 어려울 수 밖에 없는 이유겠지요. 실제로 소비자가 대형마트의 복도를 지나면서 물건을 선택하는데 소요 되는 시간은 대략 10초 내외라고 합니다. 그렇다면 실제로는 앞서 살폈던 모든 과정이 대단히 짧은 순간에 이루어 진다는 뜻이겠지요. 그럼에도 불구하고 기업들 입장에서는 소비자가 구매를 앞두고 탐색하는 대안의 범주 안에 자신의 상표가 포함될 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 그것이 선택의 빈도를 높이고 기업의 생존 가능성을 높이는 유일한 방법일테니까요.※ TSP’s Magazine E-book[No.418] 구매에 이르는 과정과 그 이후

전통적 개념의 마케팅은 소비자의 충족되지 않은 욕구를 발견하고 이를 충족하는데 주된 관심을 두고 있습니다. 그렇다면 마케팅은 단지 소비자의 충족되지 않은 욕구를 충족시켜주는 기능만 있을까요? 오늘날 마케팅은 고객 스스로도 미처 깨닫지 못하거나 잠재되어 있는 내적 욕구를 자극해서 새로운 소비행동을 유발시키는 쪽으로 그 기능이 진화하고 있습니다. 이러한 진화의 이면에는 소비자 행동과 동기 그리고 욕구에 관한 철저하고도 분석적인 이해가 있습니다. 즉, 구매를 일으키는 욕구의 환기와 이를 통한 문제인식 및 동기유발이 더 많은 구매행동을 일으키고 기업에게는 새로운 성장의 기회가 되고 있는 것입니다. ※ TSP’s Magazine E-book[No.417] 문제의 인식과 욕구의 환기

소비자는 끊임없이 무엇인가를 구매하고 소비하는 주체입니다. 그런 소비자의 선택을 받기 위해 무수히 많은 경쟁자들이 오늘도 무차별적인 정보와 마케팅 자극을 제공하고 있지요. 그 과정 속에서 소비자의 선택을 받은 제품이나 기업은 생존과 성장을 지속하지만 그렇지 못하면 생존과 성장은 먼 이야기가 될 수도 있습니다. 오늘날은 개인의 다양성이 존중되는 만큼 다양한 소비자의 욕구가 존재한다지만, 관여도를 높일 수 있는 특정 상황과 조건을 잘 만들어준다면 오히려 더 많은 소비자를 만날 수 있는 여건 또한 잘 갖추어져 있는 것이 사실입니다. 소비자의 관여도에 대한 이해를 바탕으로 고관여 상황에 대해서 좀 더 자세히 살펴보고, 이를 전략의 수립과 실행과정에 접목한다면, 더 많은 고객의 유입과 판매를 이루어 낼 수 있을 것이라고 생각됩니다. ※ TSP’s Magazine E-book[No.416] 소비자의 구매상황과 관여도