서비스 분야는 상품 자체가 무형인 경우가 많으며, 생산과 동시에 소멸이 이루어진다는 특성 때문에 제품의 생산과정은 물론이고 품질과 고객의 만족을 적절히 조정하기가 힘들다. 그렇기 때문에 서비스 상품은 비합리적 생산방식과 때마다 다른 품질의 제품을 고객들에게 제공함으로써 투입된 노력과 비용보다 현저히 낮은 생산성을 보여왔다. 하지만 점차 치열해져 가는 경쟁과 높아지는 산업에서의 비중을 고려한다면 이제라도 시급하게 생산과정, 제품 품질, 고객 만족 등의 요소들을 철저하게 계획하고 통제할 수 있는 역량이 요구된다. 이를 위해서라도 서비스 산업에서의 과학적 사고가 요구되는 시점이다.

근본적으로 타인과의 관계를 갈구하고 마음 깊은 곳에 관계에 대한 본능적 욕구를 가졌다는 점에서 인간은 사회적 동물이라고 하는 아리스토텔레스의 명언은 오늘날에도 유효하다. 그럼에도 불구하고 경영자라는 자리가 다른 사람과의 관계를 계산적, 혹은 전략적으로만 가지게 만들어 진실된 관계를 통한 선한 영향의 상호작용을 어렵게 만들어 왔다. 하지만 어떤 일이라도 혼자서는 더디고 어려울 뿐만 아니라 더 많은 힘이 든다. 특히 무수히 많은 중요한 결정을 내리면서 조직을 이끄는 리더 혹은 CEO에게는 더욱 그렇다. 그렇기 때문에 더더욱 리더나 CEO는 혼자 모든 것을 해결하려고 하기 보다는 배우자나 가까운 사람 이외의 진실된 조력자가 필요하다. 그러한 관계를 미리 만들어 두는 것이야말로 비전략적이고 비계산적이면서도 성공을 위한 계산적이고 전략적인 선택이 될 것이기 때문이다.

기업 내·외부적으로 다양성을 인지하고 이를 활용하려는 노력이 중요해 지고 있다. 이는 과거 일방적인 방향을 추구하고 모색하던 흐름에서 벗어나 다양성이 바탕이 된 조직과 구성원 그리고 비즈니스를 새롭게 모색할 수 있는 계기가 되고 있다. 따라서 자사의 취약한 부분은 무엇인지를 정확히 파악하고 있어야만 한다. 이를 통해 단순히 법적, 제도적 규제 회피의 목적에서 시작하여 사회적 가치를 실현하는 수준에 이르기까지 그 수준에서까지 다양성을 적용하는 형태를 실현시켜 나갈 수 있어야 할 것이다.

현대사회에서 리더 혹은 경영자의 자리는 어쩌면 적절한 ‘요청’을 위해 존재한다고도 볼 수 있다. 그만큼 해당 조직에 필요하지만 부족한 것 혹은 더 많은 성과를 위해서 필요하지만 부족한 것을 책임져야 하는 리더와 경영자의 역할이 중요해 졌음을 의미할 것이다. 그럼에도 한국에서 남에게 요청하는 것을 부족한(혹은 가난한) 사람들의 전유물이라거나 남에게 민폐를 끼치는 행위라는 인식 때문에 많은 리더와 경영자들이 적절한 시기에 적절한 대상에게 적절하게 요청하지 못한다. 하지만 치열한 경쟁사회에서 요청을 통한 자원 및 역량 조달은 조직과 기업의 생존에 중요한 자양분이 되는 것이 사실이다. 그러므로 이제는 무엇을 요청할 것인가? 누구에게 요청할 것인가? 어떻게 요청할 것인가? 그리고 왜 요청할 것인가? 등등 다양한 요청의 방법과 내용에 대해서 더욱 진지하고 적극적으로 고민해야 할 시점이다

복잡하고 불확실한 환경 가운데에서도 흔들림 없고 결단력 있게 결정을 내릴 줄 알며, 모두가 원하는 탁월한 성과를 이끌어 내는 탁월한 리더의 모습은 많은 사람들에게 영감을 준다. 하지만 바램과는 달리 모든 사람이 그러한 리더가 되지 못할 뿐만 아니라 정 반대의 모습을 나타내고는 한다. 과연 훌륭한 성과를 만들어 내고 조직을 성공으로 이끄는 탁월한 리더십은 어디에서 나오는 것인가? 이미 뛰어난 리더로 평가 받았던 많은 사람들이 그들 내부의 강력한 결심과 뛰어난 성품, 끊임없는 자기개발, 그리고 주변에 뛰어난 멘토의 도움으로 그것이 가능했음을 보여주었다. 개인의 발전과정에서 의도와 태도 그리고 행동 중에서 어떤 것이 우선인가 하는 논쟁이 있기는 하지만 분명히 행동을 바꾸면 태도가 바뀌고 의도가 바뀌게 된다. 좋은 결과를 기대한다면 좋은 생각도 중요하지만 그것을 위한 분명한 행동 그리고 실천만이 확고한 태도와 생각을 이끌어 낼 수 있는 것이다. 이제라도 늦지 않았으니 단 하나라도 실천에 옮기는 분명한 행동으로 바꿔보자. 당신은 분명 잠재적인 탁월한 리더일 테니 말이다.

많은 기업들이 지속적인 성장을 원하지만 2000년부터 201년 까지 매년 5% 이상 매출이 성장한 기업은 ‘한국전력’이 유일했다고 한다. 이를 다시 말하면 거의 대부분의 기업들이 환경 변화의 영향을 받을 뿐만 아니라 그들의 성장 정체와 후퇴를 경험한다고 할 수 있을 것이다. 하지만 환경은 언제나 변해 왔고 앞으로도 여전히 변할 것이 분명하다. 그러한 변화의 파고는 더욱 커질 것이며 불확실성은 더욱 높아질 것이다. 그렇다고 마냥 손 놓고 있다면 결과는 불을 보듯 뻔할 것이다. 앞뒤가 맞지 않는 것처럼 보이기는 하지만 흔들리지 않는 리더십을 기반으로 기업의 핵심가치를 추구하고 전략적 일관성을 갖는 동시에 신속하고 민첩한 의사결정, 그리고 일상적 혁신과 유연한 채택 등을 조화롭게 활용할 때에만 정체를 벗어나 지속적인 성장을 이어나갈 수 있을 것이며 그러한 동력이 바탕이 되었을 때에만 끊임없이 찾아오는 경제위기와 불확실성의 위협에서 벗어날 수 있을 것이다.

연구된 바에 의하면 리더의 부정적인 행동들은 그들을 잠깐 만난 사람들도 알아차릴 수 있을 정도로 분명한 패턴으로 나타난다고 한다. 이러한 행동 패턴은 결국 어떤 행위를 하지 않는 태만에서 비롯된다고 한다. 위의 내용이 다 아는 뻔한 내용처럼 느껴진다면 그것이야 말로 자신이 알면서도 고치려고 시도하지 않았던 태만의 결과라고 봐도 무방할 것이다. 리더의 부정적인 측면이나 약점을 하나 고치거나 개선하는 것이 무수히 많은 장점에 한 개의 장점을 더하는 것보다 훨씬 효과적이라고 한다. 이제라도 오랫동안 가져왔던 약점을 고치는 것이 더욱 강력하고 효과적인 리더십 영향력의 비결이 될 것이다.

생존은 성공의 기본적인 필요조건이다. 하지만 오늘날처럼 치열한 경쟁환경에서는 성공은 고사하고 자신의 생존 자체도 보장할 수 없는 것이 사실이다. 불확실성의 시대에 더 많은 자원과 더 많은 역량을 갖추고 달려드는 거대한 경쟁자들에 대해서 막연한 두려움으로 회피전략만을 사용하는 것은 생존을 보장해 주지 않는다. 확실한 전략과 생각의 전환으로 생존을 이어나가자. 결국 어떠한 환경 변화에서도 살아남을 수 있는 생존 기업이야말로 진정한 성공 기업이다.

혹자는 지금 시대를 인터넷과 스마트 기기 그리고 각종 SNS로 인해 인간성을 상실해 가는 시대라는 비평을 한다. 물론 과거에 생각하지 못했던 여러 부작용들이 존재하고 그것이 문제가 되기도 하지만 그 속에서도 진정한 힘을 발휘하는 것은 전에 없었던 것이 아니고 예전부터 있어왔던 ‘신뢰’와 같은 인류 고유의 가치라는 점이 더욱 새롭고 흥미롭다. 오랜 시간 일관된 노력을 기울여 쌓아야 하는 공든탑이야 말로 복잡해진 네트워크 시대에도 여전히 유용하고 강력한 경쟁우위 요소라는 점이 중요하다.