어떤 대상에 대해서 “감탄했다!”는 표현은 “감동했다!”와 다른 의미를 갖는다. 감탄은 놀람의 표현이며 입으로 자아내는 칭찬이지만 감동은 깊은 내면의 떨림이며, 가슴으로부터 우러나오는 것이기 때문이다. 사람이 스스로 움직이고 근본적인 태도의 변화를 갖기 위해서는 감탄이 아닌 감동을 해야만 한다. 과거에는 감탄의 대상조차 많지 않아서 감탄만으로도 많은 고객을 확보할 수 있었지만, 이제는 아니다. 이제 크고 좋은 것, 놀랄만한 것들이 온 사방에 넘쳐나는 세상이 되었다. 이제 고객의 감탄을 자아내는 수준의 제품과 서비스는 도처에 널려 있다. 진정한 경쟁우위를 갖기 원한다면 자신의 고객을 감동시킬 수 있어야 한다. 그러기 위해서 과거의 경쟁 방식을 답습하는 것만으로는 절대 부족하다.
이제는 다양한 방식의 경쟁이 허용되고 수용되는 시대인 만큼 다양한 요소들을 활용하여 고객에게 감동을 전하기 위해서 노력해야 한다. 오늘도 귀하의 고객은 감동을 기다리고 있다. 개인은 인품으로! 기업은 제품으로!